もちろん、新しいことをやるときに反対意見が多いこともあります。たとえば、来年7月に大手町に開業予定の「星のや東京」。その背景にある問題意識は、東京に日本旅館がなくなってしまっていることなのです。へー、星野リゾートの社長、フェイスブックで情報発信してたんだ。全然知らなかったわ。
私は日本に日本旅館があって当然だと考えているので、靴を脱いで畳のうえでゆっくり過ごす旅館をつくりたいと思い立ったんです。しかし、大手町という立地を考えると「泊まる人なんていない」とよく言われます。
私は反対意見を聞くと――もちろんスタッフにとって楽しいことが前提ですが――むしろやりたくなります。ありえない、考えられない、いらない、機能的じゃないからウケない。そう言われると嬉しくなってきます。やる気が出るのではなく、単純に嬉しい。
なぜかというと、競合がやってこない安心感があるからです。私は、マーケティングをやっている人たちにできないことを提供しないといけないと思っています。マーケティングとはお客さまの声を聞くこと。でもお客さまはみんなに同じことを言いますから、そのとおりにやると、どうしても競合と同じような商品やサービスが生まれてしまいます。
そこにオリジナリティはありません。マーケティングを徹底し、お客さまのニーズに応えて必要とされているものを提供する。そのプロセスだけは非常に立派だけれど、オリジナリティに欠けることは明らかでしょう。オリジナリティが求められる時代、特にサービス提供の場合には自分たちのこだわりを出していく必要があると考えています。
メディアに露出しない人なのかなと勝手に思っていたわ。
星野リゾートのホテルは泊まったことあるけど、ここはすごいね。 値段も高いけど、明らかに普通の
ホテルじゃないんだよね。これはすごいと驚くレベル。普通、ホテルに泊まって驚くことなんてあまり
ないわけよ。部屋がちょっとよかろうが、テレビが大きかろうが、冷蔵庫に何か入っていようが
別に感激・感動はしないでしょ。でも星野リゾートのホテルって、きちんとコンセプトを決めて、
空間演出だったり、もてなしの演出を徹底的にやるから、これはすごい！ってびっくりするんだよ。
なんであんなホテルを作れるんだろうって疑問に思っていたんだけど、星野リゾート社長の哲学が
垣間見えたこの記事は読めてよかったと思う。
ちなみに元記事でああは書いているけど、ここは宿泊者アンケートの結果はかなり重視していて、
例えば食事内容を変えたとき後、翌週のアンケートの点数が下がっていたりすると即座に対策を
打ったりしているなんて話も聞いたりしているので、宿泊者の声を重視はしている。ただそれに
振り回されてこだわりを捨てたりはしないということだと思う。
実はシーズンを外した平日の宿泊を選ぶと手頃な価格で泊まれたりするので、一度星野リゾートの
ホテル目的で旅行に行くというのもありだと私は思う。
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